Frau in weißer Bluse mit Laptop und Handy
Reiseplanung
November 26, 2021
4 Min.

Digitalisierung von Reisebuchungen – Pro und Kontra

Jannyn Saß
Senior Content Manager

Interview mit Kira Fabiunke

Wie beurteilst du die Veränderungen des Reisebuchungsverhaltens in Unternehmen durch die Digitalisierung?

Kira Fabiunke: Während es traditionell gang und gäbe war, Geschäftsreisen von Unternehmen in einem Reisebüro persönlich oder telefonisch zu buchen, so hat die Digitalisierung das Buchungsverhalten von Geschäftsreisen und damit auch die gesamte Geschäftsreisebranche neu geformt. 


Laut einer Umfrage des GBTA kümmern sich etwa 95 Prozent der Geschäftsreisenden in Unternehmen selbst um ihre Reisebuchungen und nutzen daher digitale Möglichkeiten und innovative Technologien. Durch die Digitalisierung ist das Buchen von Geschäftsreisen schneller, weshalb mehr als drei Viertel der Befragten (78 %) digitales Buchen als einfacher wahrnehmen.


Aber gerade bei dem viel verwendeten Begriff der Digitalisierung muss man noch einmal genauer unterscheiden: Wir haben auf der einen Seite die klassischen Offline-Angebote mit physischem Standort und festem Ansprechpartner und demgegenüber haben wir mehrere Formen von Online-Anbietern. Aus meiner Sicht haben sich hier drei Varianten an Online-Anbietern entwickelt: 

  1. das komplette Online-Buchungstool (OBE) eines Anbieters wie z. B. AirBnB, also eine Plattform für verschiedene Anbieter in einem Vertical,
  2. das Online-Buchungstool eines Anbieter, mit dem verschiedene Verticals wie z. B. Mietwagen, Hotel, Züge oder Flüge selbst gebucht werden können und  
  3. das Online-Buchungstool, mit dem die verschiedenen Verticals selbst gebucht werden können und darüber hinaus persönlicher Service auf dem Niveau eines klassischen Reisebüros angeboten wird.

Wir haben daher traditionelle Reisebüros, reine Online-Anbieter, dann klassische Online-Tools und die Hybrid-Form, die persönlichen Service und Selbstbuchungsplattform gewährleisten. Gerade für diese Hybrid-Form hat sich in der Corona-Krise mehr Bedarf entwickelt, da die Kunden gern weiter digital und einfach buchen wollten, aber auch mehr Bedarf an persönlicher Beratung hatten als je zuvor. 


Diesem Bedarf haben wir uns angepasst und uns hier hybrider aufgestellt. Das heißt, wir bieten unseren Kunden alle Vorzüge, die eine Online-Buchungs-Plattform mit sich bringt, aber legen gleichzeitig auch sehr großen Wert auf eine professionelle persönliche Betreuung unserer Kunden. Dies stellen wir mit unserem Service-Team sicher, das mehr als 150 Travel Agents hat, aber natürlich auch mit unserem Account-Management-Team. Hier beraten wir unsere Kunden auf der strategischen Ebene wie z. B. zu den Prozessabläufen im Geschäftsreisebereich der jeweiligen Firma, zu den Ausgaben und zu Einsparpotenzialen, aber auch zu den Vorteilen von Online-Buchungen mit hinterlegten Reiserichtlinien. Generell nutzen unsere Kunden beide Möglichkeiten des Buchens, offline per Telefon und persönlichem Berater und online über E-Mail, Selbstbuchungstool (OBE) und App. Das ist uns auch wichtig, hier die größtmögliche Flexibilität zu bieten.


Buchen die Kunden bei Comtravo mehr online oder mehr offline?


Kira Fabiunke: Auch bei Comtravo beobachten wir in den letzten Jahren eine Zunahme der Online-Geschäftsreisebuchung. Unsere Online-Nutzungsrate liegt aktuell bei etwa 67 %. Das bedeutet, dass wenn wir unsere Buchungen analysieren, knapp 70 % aller Buchungen über unser Online-Buchungstool MyComtravo getätigt werden. 

Wie hoch ist der Zeitaufwand für die Buchungen?

Kira Fabiunke: Mit unserer Online-Plattform können Geschäftsreisen innerhalb von wenigen Minuten gebucht werden, wenn alle Profile und relevanten Daten hinterlegt sind. Das geht sehr schnell. Wenn es sich um umfangreichere Reisen handelt, ist der Aufwand größer, weshalb unsere Kunden für die komplexeren Anfragen gerne den persönlichen Service durch unsere Reisebüroagenten nutzen.


Wie ist es mit Stornierungen und Umbuchungen? Geht das nur persönlich oder auch online?

Kira Fabiunke: Stornierungen können in MyComtravo mit wenigen Klicks online durchgeführt werden. Hier haben wir gerade durch den Bedarf in der Corona-Zeit auf die vermehrten Umbuchungs- und Stornierungswünschen unserer Kunden reagiert und unser Produkt so erweitert, dass mit wenigen Klicks Umbuchungen und Stornierungen durchgeführt werden können. 


Wie ist es mit der Beratungsqualität – diese entfällt ja dann bei Online-Buchungen – ist das dann nicht ein Nachteil?

Kira Fabiunke: Bei einfachen Geschäftsreisen ist eine umfangreiche Beratung durch den Travel Agent meistens nicht nötig. Denn der Geschäftsreisende weiß als Vielflieger häufig am besten, wo und wann er wo sein muss und recherchiert dementsprechend oft im Vorfeld online. Von daher ist es für die Reisenden auch zeitlich effektiver, wenn sie die Recherche gleich mit der direkten Buchung über die OBE verbinden. Wenn es um eine Reise geht, die komplexer oder komplizierter zu planen sein sollte, stehen unsere Reiseagenten 24/7 zur Verfügung, um zu beraten und bei der Buchung zu unterstützen. Für die persönliche Beratung durch unsere Agenten halten wir die Qualität mit internen Schulungen, durch unseren internen Blog für das Wissensmanagement innerhalb der Teams wie auch durch die Bewertungsmöglichkeit, die wir unseren Kunden immer anbieten, möglichst hoch.


Welche Vorteile bieten Online-Buchungen gegenüber Offline-Buchungen?


Kira Fabiunke: Besonders „einfache“ Reisen lassen sich über professionelle OBEs (Online Booking Engines) günstig und mit wenigen Klicks einfach abwickeln. Dies ist einer der größten Vorteile: Es geht schnell und spart somit Zeit. Weitere Vorteile von Online-Buchungen sind, dass die Reisenden vorab online selbst recherchieren können und dann auch gleich Online durchzubuchen. Bei MyComtravo kann der oder die Reisende selbst nach den besten Reiseverbindungen von Flug, Bahn, Mietwagen oder Hotelübernachtungen recherchieren. Schon bei der Recherche werden die hinterlegten Reiserichtlinien sowie die Präferenzen des Reisenden bei jeder Suche automatisch berücksichtigt. Auch Umbuchungen und Stornierungen können jederzeit innerhalb weniger Klicks eigenständig vorgenommen werden. Darüber hinaus kann sich der Reisende immer aktuell jegliche Reisedokumente und Belege ausdrucken. Admins haben mit übersichtlichen Dashboards jederzeit die Übersicht über die wichtigsten KPIs.

Über Kira Fabiunke

Kira Fabiunke
Team Lead Account Management


Kira Fabiunke arbeitet seit mehr als 15 Jahren in der Geschäftsreisebranche schwerpunktmäßig im Sales- und Account-Management. Unter anderem arbeitete sie beim Marktführer für Geschäftsreisen BCD Travel und beim Geschäftsreisebüro und Partner der Lufthansa City Center Kooperation BTO24. Mehr als acht Jahre war sie bei der ehemaligen zweitgrößten deutschen Fluggesellschaft Air Berlin tätig, wo sie das Account-Management-Team für den bereich Corporate TMC Sales für die DACH-Märkte geleitet hat. Bei Comtravo leitet sie das achtköpfige Account-Management-Team, das die Bestandskundenbetreuung sicherstellt. Kundenzufriedenheit ist Kira hier besonders wichtig, weshalb sie im Team immer wieder nach Möglichkeiten sucht, die Kundenbeziehung zu optimieren. Dazu gehören die strategische Beratung zur Optimierung des Buchungsverhaltens der Kunden, die Analyse inklusive ausführlicher Reportings mit strategischen Handlungsempfehlungen, aber auch regelmäßige Schulungsangebote für die Kunden (Admins & Geschäftsreisende). Wichtig ist ihr auch die proaktive Kundenkommunikation, in regelmässigen Meetings (genannt Check-Ins) mit unseren Kunden analysieren wir das Reiseverhalten und informieren über Markt- sowie Produktneuheiten.

Jannyn Saß
Senior Content Manager

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